BEEL - The power of service

“The power of service”, zo staat het fier geschreven onder de firmanaam BEEL. Maar wat betekent dat nu precies? Wij brachten het wachtteam van de servicedienst van BEEL; Karel (zaakvoerder), Peter (planning), Christ (servicetechnieker grondverzetmachines) en Wouter (planning en servicetechnieker landbouwmachines) rond de tafel om er onze vinger op te leggen …

“Wij zijn zoals de spoeddienst van een ziekenhuis”

Wat betekent dat eigenlijk voor jullie “The power of service”?

Wouter: Letterlijk gaat het natuurlijk over de kracht van onze service. We trachten altijd zo snel en zo efficiënt mogelijk onze klanten verder te helpen.

Karel: Je mag dat niet onderschatten, een landbouwer of loonwerker die aan zijn oogst bezig is en zijn machine valt in panne… Dan moet je snel schakelen, want het tijdsslot van zijn oogst is natuurlijk dikwijls beperkt. Maar dat geldt ook voor bijvoorbeeld graafmachines aan spoorwegwerken, e.d.

Peter: Wij hebben daarvoor een beurtrol waarin 4 collega’s stand-by zijn. Vanaf de kantooruren gedaan zijn, wordt de telefoon doorgeschakeld. Zo heeft iedereen een week per maand dat hij van dienst is.

Karel: Vanaf dat moment draait in feite heel de firma rond jou. Je hebt dan eindverantwoordelijkheid over het zo snel mogelijk verder helpen van klanten in nood. Dat kan zijn dat je onderdelen moet aanleveren, depannages van landbouwmachines, grondverzetmachines, ... Die telefoon kan om 21u00 gaan, maar ook om 00u00 of om 03u00. En in het weekend …

Peter: We doen dat niet allemaal zelf natuurlijk. We kunnen beroep doen op andere BEEL techniekers -afhankelijk van het probleem- om in actie te schieten. Elke technieker heeft uiteraard zijn specifieke expertise. Je kan nooit alles kennen van alles hé.

Christ: Enfin, wij zijn een beetje zoals de spoeddienst van een ziekenhuis hé. Elk geval is apart. Telefoontje komt binnen en als we het telefonisch niet krijgen opgelost, rukt een collega technieker van ons uit.

Gebeurt dat vaak?

Wouter: Vanaf maart, wanneer het “seizoen” start, moet je in principe niet te ver van huis weggaan (lacht)

Christ: Zeker niet als het veel geregend heeft! Het seizoen duurt dan langer, de machines zien harder af, de mensen zijn rapper moe en maken daardoor sneller fouten …

Peter: En als de vermoeidheid en de stress stijgt, krijgen wij meer telefoontjes.

Wouter: Dan rijden er wel eens 2 machines tegen elkaar bijvoorbeeld.

Christ: Het zijn inderdaad soms korte nachtjes. (lacht) En als je dan toch eens zou durven om naar huis te rijden omdat je denkt dat het wel niets zal worden … Je zal zien dat er juist dan iets gebeurt…

Karel: Maar zo is het hé!

Eens vloeken, maar vooral oplossingen zoeken.

Is dat ook niet een beetje de aantrekkingskracht van dit soort jobs? Dat je niet weet wat er gaat komen?

Wouter: Ja, we kunnen daar soms eens op vloeken, maar in feite wel. Voor mij is dat toch zo. Het is vooral ook avontuurlijk en spannend hé. Je weet nooit op voorhand wat er op je af gaat komen.

Christ: Je vloekt inderdaad wel eens wanneer je net na een interventie terug in je bed kruipt en de telefoon gaat weer af.  Maar één keer je weer in de actie zit, ben je dat snel vergeten.

Wat zijn typische interventies?

Wouter: Dat kan in feite ALLES zijn. Machines die blokkeren, foutmeldingen, ongevallen, pannes, …

Peter: Soms is dat gewoon een telefonische interventie waarin we onze klanten bijstaan. Ze krijgen bijvoorbeeld een foutmelding. Wij schatten dan in hoe ernstig het probleem is, en of een actieve interventie nodig is, en of collega specialisten mee moeten ondersteunen.

Karel: Maar in 90% van de gevallen zijn het wel complexe problemen als ze bellen. Dat betekent dat onze mensen een heel ruime kennis moeten hebben over heel wat types van machines en bovendien over de merken heen. Je hebt voor deze job kennis, ervaring en … veel goesting nodig.

Wouter: We zien elkaar soms meer als onze vrouwen (iedereen lacht).

Christ: We hangen heel goed aan elkaar en we springen voor elkaar in de bres als het moet.

Wouter: Klopt, we houden zo goed mogelijk rekening met elkaars agenda’s.

Peter: Ik probeer daar als planner op toe te zien dat we daar een goed evenwicht in kunnen vinden. Dat het niet steeds dezelfde mensen zijn die we opbellen.

Wat is het gekste dat jullie al hebben meegemaakt?

Wouter: Goh, het is iedere keer anders. Een breuk is een breuk, maar afhankelijk van waar die breuk is, kan de oplossing totaal anders zijn.

Christ:Wat het ook is, als je de klant kan verder helpen, dan ben je content.

Peter: Klopt, dat geeft heel veel voldoening. Het gekste weet ik zo niet, maar wat ik persoonlijk heel graag heb zijn grote, complexe zaken waar je je met 2, 3 man moet over buigen. Daar kan ik wel een kick van krijgen.

Wouter: Samen aan zo’n project werken, elkaar helpen om het opgelost krijgen, geeft inderdaad een heel leuk gevoel.

Christ:De niet alledaagse problemen zijn dikwijls de interessantste. Iets waar we onze tanden kunnen inzetten hé.

Vind je altijd de oplossing van het probleem? Kan je de klant altijd verder helpen?

Karel: Het is soms zoekwerk hé. Letterlijk. Elke machine, elk merk is anders en heeft andere onderdelen. We hebben een heel sterk magazijn dat met veel technologie en ook logica in elkaar zit, maar wij zijn natuurlijk geen magazijniers die daar dagelijks mee bezig zijn hé. Als servicedienst moet je je hoofd er goed bijhouden.

Peter: En als we de oplossing niet onmiddellijk vinden hebben we altijd een vervangmachine klaar staan. Dat is ook niet overal het geval hoor. Die staan altijd klaar voor het geval dat … In feite is dat een enorme troef van ons. Klanten weten dat ze altijd verder geholpen worden.

Je wordt hier elke dag slimmer!

Er komt heel wat bij kijken. Zijn klanten zich daar in feite bewust van?

Peter: Niet altijd. Het is niet enkel de man die de telefoon opneemt, maar een heel team van mensen die in gang worden gezet. Magazijnbeheerders, servicetechniekers, merkspecialisten, maar ook administratieve afhandeling, …. De power of service slaat in feite op heel BEEL hé.

Wouter: De logistiek die daar achter zit is niet te onderschatten.

Hoe komen jullie eigenlijk aan al die vakkennis?

Wouter: Ervaring! Leren van elkaar. Je wordt hier elke dag slimmer. Van elke interventie steek je iets op.

Christ: We zijn hier allemaal gestart als technieker. Je leert de stiel hier door eerst jaren aan heel veel verschillende machines en merken te mogen werken. Een keer dat je die ervaring hebt, kan je beginnen meedraaien met de servicedienst.

Karel: Klopt, iedereen hier rond tafel heeft zowat aan alles gewerkt: graafmachines, tractors, landbouwmachines, …

Peter: Op “den duur” ken je die machines door en door.

Wouter: Je kan de dag van vandaag natuurlijk nooit met alles mee zijn, maar onze basiskennis is in feite heel breed én we hebben ook specialisten in huis waar we steeds op kunnen rekenen.

Is er in al die jaren veel veranderd in de sector?

Peter: Oh ja, mechaniek blijft mechaniek, maar die wordt hoe langer hoe meer hoogtechnologisch aangestuurd.

Christ: Vroeger waren we meer generalisten, we worden nu meer een team van specifieke specialisten.

Peter: BEEL, maar ook de merken organiseren heel regelmatig opleidingen zodat we up-to-date blijven met alle nieuwe ontwikkelingen.

Wat opvalt; jullie zijn allemaal al heel wat jaren in dienst. (Karel: heel zijn leven :), Peter: 24 jaar, Christ: 22 jaar en Wouter: 18 jaar. Hoe komt dat?

Peter: Omdat we van niet beter weten hé (iedereen proest het uit). Nee, serieus, we werken hier alsof het voor onszelf is hé.

Wouter: Ik ben recht van de schoolbanken, hier begonnen. En nooit meer weggegaan.’t Is hier goed. (lacht)

Christ:Ik denk ook omdat de binding met onze klanten heel sterk is. Dat maakt het geestig. Onze klanten respecteren enorm wat je voor hen doet.

Is dat zo? Krijgen jullie veel erkenning voor wat jullie doen?

Peter: In feite wel. De dankbaarheid van onze klanten is soms heel groot.

Christ: Ik heb het gevoel dat er heel veel respect is, ja.

Wouter: Weet je, de eerste keer dat een klant een machine koopt, doet hij dat omdat de verkoper zijn best heeft gedaan. De tweede keer doet hij dat omdat hij zo’n goede service heeft gekregen. Dat zegt veel. Dat is echt de “power of service”.

Christ: Veel van die machines worden maar een relatief korte periode ingezet, dan moet de klant echt wel 100% kunnen rekenen op service.

BEEL. Iedereen aan’t zelfde zeel.

Zijn er eigenlijk veel jonge mensen die in het beroep stappen?

Karel: Ik moet zeggen dat dat de laatste jaren heel goed meevalt.

Wouter: Het is heel belangrijk dat je die jonge gasten goed begeleid. Je mag die niet aan hun lot overlaten. Ik denk dat we dat hier heel goed doen. We nemen onze tijd om die mannen wegwijs te maken en kennis over te dragen. Het is daarom dat ze blijven hé.

Karel: BEEL. Iedereen aan’t zelfde zeel! (lacht) Nee, maar dat is werkelijk zo.

Jullie zijn ook een beetje het gezicht van BEEL?

Karel: We zijn allemaal onderdeel van onze servicedienst. Het klopt dat iedereen ons kent omdat we veel bij onze klanten over de vloer komen wanneer ze in nood zitten.

Wouter: Wij kennen onze klanten inderdaad heel erg goed.

Peter: En andersom. We gaan heel gemoedelijk met elkaar om. We zijn bijna onderdeel van hun onderneming hé. Dat is écht een partnership. Samen naar een oplossing gaan.

Vanwaar komt die passie, die goesting voor dit soort van werk?

Wouter: Ik heb dat van thuis uit meegekregen. Ik ben binnen BEEL eerst 12 jaar technieker geweest en zo stilletjes aan ervaring opgedaan. En dan ben ik mee de baan opgegaan met die ander “sjarels” hier hé (iedereen lacht). Mocht je dit tegen je goesting doen, het zou niet lang duren …

Christ: Ik heb heel mijn leven in de landbouw gezeten. Altijd met machines bezig geweest.

Peter: Bij mij is dat net hetzelfde.

Is het daarom dat jullie, jullie klanten zo goed aanvoelen?

Karel: Daar ben ik van overtuigd. Je begrijpt 100% het gevoel van die klant als hij in de “shit” zit.

Peter: Wij kunnen ons inderdaad heel gemakkelijk verplaatsen in onze klanten. En dat merken ze ook wel denk ik. Je wordt daar voor een stuk in meegezogen zonder dat je er erg in hebt.

Wouter: Bij elk nieuw model dat er uitkomt, ben ik nog altijd enthousiast om te zien wat er allemaal veranderd is. Dat is een microbe die er nooit meer uitgeraakt vrees ik.

Zoals naar “Familie” kijken.

Waarom werken jullie zo graag bij BEEL?

Wouter: Wat werken voor BEEL zo speciaal maakt – en dat zeg ik niet omdat Karel hier naast mij zit- (iedereen lacht), is dat we heel familiaal met elkaar omgaan. Wij kunnen babbelen en zwanzen met onze bazen. Iedereen kent hier iedereen. Er hangt hier echt een unieke bedrijfssfeer.

Christ: We hebben ook een grote vrijheid. Iedereen neemt zijn verantwoordelijkheid. Dat betekent ook dat er veel kan, dat je jezelf kan zijn én dat je zelf initiatief mag nemen. Zowel de klanten als onze bazen appreciëren dat.

Karel: Passioneel voor BEEL. Anders doe je dat hier niet hé. Iedereen hier rond de tafel heeft dat. Een hart voor de firma, dat maakt het verschil. We vinden dit terug bij heel wat mensen binnen ons bedrijf.

Wouter: En af en toe een pintje drinken samen. Dat helpt ook (lacht). Karel en Isabelle zijn ook erg betrokken, ze zijn één van ons.  Dat vind ik chique. Het zijn écht goeie bazen.

Peter: Ze zijn ook van alles op de hoogte.

Wouter: Als Karel hier 2 dagen niet geweest is … dat is zoals naar familie kijken…  Hij loopt 5 minuten tussen zijn mensen en hij is weer mee (lacht).

Peter: Die mentaliteit is hier vanzelfsprekend. Zolang alles goed loopt, zal Karel of Isabelle zich niet moeien. Omdat het niet nodig is hé.

Wouter: Wij zijn doeners. Niet uitstellen, maar gewoon doen. Voilà, dat is ”The power of service!”